Контакт-центр (колл-центр) и политика

С развитием информационных технологий услуги контакт-центра активно используются в общественно-политической деятельности. Рассмотрим основные направления деятельности и возможные нюансы работы контакт-центра (колл-центра) в политике.
С развитием информационных технологий услуги контакт-центра активно используются в общественно-политической деятельности. Рассмотрим основные направления деятельности и возможные нюансы работы контакт-центра (колл-центра) в политике.
Ранее мы уже обсуждали основные характеристики и отличия колл-центра от контакт-центра, поэтому сейчас на этом останавливаться не будем. Для удобства в этом материале будем понимать под этими структурами одно и то же – центр координации и реализации коммуникаций с гражданами на всех уровнях взаимодействий.

Итак, как и в бизнесе, контакт-центр в политике работает по двум основным направлениям:

  • обработка входящих звонков и
  • реализация исходящий кампаний.

Наиболее ярким примером деятельности колл-центра в политике является его использование в избирательных кампаниях (выборах). Так, партия (блок партий) или кандидат в депутаты (мэры) должны иметь собственную общественную приемную.

При большом количестве входящих звонков от потенциальных избирателей необходимость профессионального контакт-центра является объективной, поскольку позволяет быстро обрабатывать большое количество обращений, фиксировать их, а также контролировать их результаты, исходя из общей концепции избирательной кампании. В парламентских, президентских и местных избирательных кампаниях, когда необходимо пообщаться с большим количеством избирателей (более 20 000), контакт-центр выполняет роль координации деятельности организационно-полевой структуры (сети агитаторов).

Каждый агитатор четко знает номер телефона колл-центра, может предоставлять его избирателям для прямых контактов с общественной приемной, звонит сам, сообщая важную и актуальную информацию «с полей».

Контрольная функция контакт-центра заключается в проверке и мобилизации организационно-полевой структуры. Профессиональный колл-центр быстро обзвонит всех агитаторов, проверит наличие их на рабочем месте (на маршруте), уточнит возможные проблемы, а в нестандартных ситуациях – оперативно сообщит руководству кампании для принятия соответствующих мер.

В свою очередь, исходящие кампании избирательного колл-центра являются частью общей системы коммуникации с гражданами.

Важный момент – в избирательной кампании всегда стоит вопрос донесения качественного сигнала до конечного потребителя, избирателя. Тут активно используются внешние носители рекламы, телевидение, радио, пресса, интернет. Задействуется технология поквартирного обхода («от двери к двери»), которая позволяет передать информацию наиболее точно, зафиксировать обратную связь и «достучаться» до тех, кого не охватили другие средства коммуникации.

Контакт-центр тут выполняет двоякую роль. Во-первых, он также является одним из средств избирательных коммуникаций, то есть дополнительным каналом донесения информации до избирателя. Во-вторых, колл-центр может попасть в те квартиры, которые не были охвачены другими средствами. Очень часто агитаторам сейчас просто не открывают дверь. Более всего это касается людей старшего и преклонного возраста, которые, в то же время, являются наиболее активными избирателями. А вот ответить на телефонный звонок для них является довольно безопасным. Вот тут-то и вступает в игру контакт-центр:

  • 1пригласит на встречу с кандидатом;
  • 2позовет на общественно-политическую акцию;
  • 3поздравит с праздниками;
  • 4выявит потребности и найдет пути того, как та или иная политическая сила может эти потребности удовлетворить.

Следующим важным и даже исключительным моментом работы избирательного колл-центра является проведение социологических опросов. Обычно в контакт-центре присутствует профессиональный социолог (группа социологов), которые разрабатывают качественную выборку, чтобы исследование было репрезентативным. Делается это так называемым методом CATI (Computer Assisted Telephone Interview – компьютеризированное телефонное интервью), эффективность которого часто выше уличного или поквартирного опроса. Правда, наиболее эффективны такие опросы в населенных пунктах с населением больше 50 000 и высоким уровнем телефонизации.

Самым главным преимуществом колл-центра является, конечно же, скорость охвата большого количества респондентов. Таким способом исследование может быть проведено за день, что позволит держать руку на пульсе событий и оперативно реагировать на возможные вызовы в избирательной кампании. А короткие роллинговые исследования вообще могут проводится после каждой PR-акции, что позволяет быстро и качественно оценить их эффективность.

FacebookGoogle+Twitter
Поделиться:

заказать звонок

Хотите, пекрезвоним вам через 30 секунд?

Например : 067 000 00 00

Свободных операторов: 3

Заказов звонков сегодня: 20+